Галерея
Группа в Telegram
Для тех, кто ещё не нашёл ответ на этот вопрос предлагаю следующий Опус:
«Обратная связь от клиента или почему лично я больше не хочу иметь дело с этим салоном».
Первое ощущение при входе в салон. Кажется, что всё здесь по-хозяйски грамотно, ко всем выставленным автомобилям достаточно удобно подойти, все багажники, капоты и двери открываются без задевания стен здания и рядомстоящих автомашин. А/мобили расставлены эргономично на сравнительно небольшой территории.
Что озадачило, никакого оживления среди продавцов при восшествии клиентов в зал не происходит. Они всё также вяло сидят на местах, редкие общаются с покупателями. Остановившись возле машины, порой ждёшь, что вместо того, что бы читать бездушную табличку с информацией, к тебе подойдёт консультант и расскажет о преимуществах, откроет капот, покажет багажник, пригласит посидеть за рулём понравившейся машины и пр. пр. пр. Я, конечно, не испытываю комплекса неполноценности самостоятельно лазая по салону выставленных иномарок, но вот хочется простого человеческого внимания, всё таки ни кило картошки на рынок пришёл покупать…
Это что касается продавцов.
Идём дальше. Машина выбрана, теперь нужно подать заявку на кредит. Отдел почему-то называется «страхования и кредитования». Судите сами. Большинству клиентам салона нужно застраховать свой автомобиль, т.е. примерно, 70% клиентов проходит через страховку. По официальной статистике 80% покупателей приобретают машину в кредит. Таким образом, к 70 имеющимся процентам прибавляем ещё 80. Получаем коэффициент оборачиваемости по отделу 1,5. Т.е. на каждую проданную машину приходится 1,5 клиента, обращающегося за услугами в этот отдел. А вот теперь самое интересно. Угадайте, сколько человек работает в этом отделе? Ответ – 2 сотрудника! По крайней мере, именно столько их было в жаркий воскресный день в течение 4 часов. Сразу же в глаза бросилась экономия на этих самых сотрудниках. Например, обучение новых сотрудников в этом отделе происходит жестоким методом «бросания на амбразуру», проще говоря, обучение в процессе работы, НО не стоит забывать, что это работа с клиентами! Здесь такое недопустимо. Как Вам понравится общаться с консультантом, если его постоянно отвлекает новый сотрудник, переадресовывая вопрос другого клиента, на который из-за отсутствия подготовки не смог ответить самостоятельно? Это даже не два сотрудника – это половина одного целого!
Ощущение такое, что ни продавцы, ни консультанты незамотивированы на продажу автомобилей, нет в них драйва.
Это не всё.
По сути, этот опус не родился бы, и у меня мысли бы не возникло писать всё это, если бы в довесок не случилось ещё одного события.
Увы, в Км/ч после одобрения банком кредита, после прихода автомобиля, после внесения авансового платежа в размере 10% от стоимости автомобиля умудрились потерять оригиналы документов (это и справка с работы о занимаемой должности и зарплате, заверенная копия трудовой книжки и прочая большая кипа документов). Мягко говоря, утеряна конфиденциальная информация. Подавалась эта информация одному сотруднику всё того же нелепого отдела Страхования и кредитования, через неделю, этот сотрудник уволился, продолжалось общение и консультация со следующим, при оплате аванса был уже третий. В общей сложности, на моих глазах за 2 месяца уволилось 3 сотрудника. И, естественно, дела никто не передал и не принял.
О том, что счёт на авансовый платё и счёт для банка (оставшаяся стоимость автомобиля) делался 4 часа по причине вносимых изменений в программу, вероятно, вообще не стоит и упоминать.
Кстати, за все это время ни разу не появился, ни один руководитель.
В случае, если руководство компании озадачится этой проблемой я могу предоставить все сведения о себе.
Но, всё же, проходить гарантийное ТО на новой машине я уже буду не у Вас.
С уважением,
WOM.
Сообщение от tracer
