Здравствуйте, уважаемые астроводы!
Я вижу, что на форуме астра-клуба часто появляются различные комментарии по обслуживанию,качеству выполненных работ и т.д.. В связи с этим, предлагаю обсуждать все интересующие и наболевшие Вас вопросы в данной теме. В свою очередь, буду рада ответить и прокомментировать любую ситуацию, а также выслушать отзывы и пожелания в наш адрес.
Записаны к вам по напрвлению от страховой, скажите пожалуйста в какие сроки Ваши мастера смогут приозвести дефектацию авто на скрытые дефекты + внешние повреждения, и какой срок согласования у вас с СК ВСК???
Вы в силах ответить на мой вопрос?
Конечно осмотр скрытых повреждений займет больше времени, может 1 час, а может и надо будет оставить автомобиль на сутки, но это если очень крупные повреждения. Да с ВСК мы работаем, срок согласования 10 рабочих дней.
Делал у вас по направлению от страховой замену лоб. и заднего стёкол.
1. мелкие стёкла из задней двери не вынули (фраза мастера - на скорость-то не влияет - убила напрочь)
Данный косяк проявился , когда заклинило замок задней двери.
Другие мастера всё исправили.
2. За мойку берём 500 руб., причём люкс. Стёкла были и в багажнике и на полке и на заднем сиденьи..... (как так? а как же 500 руб?)
Некрасиво, да?
3. При замене лобового стекла "учумазили" левую стойку и сделали там пару дырок.
4. Не подсоединили шланги омывайки...хммм....
5. Дворники (полозья) были перепутаны местами.
Итог :
Пункт 1 Вы исправились.
Пункты 4 и 5 - спасибо Атлант-М-Лахте, за оперативность и б/п.
Пункт 2 - минус деньги на пылесос салона.
И САМОЕ ГЛАВНОЕ - Пункт 3. Я написал у Вас заявление, сказали закажем и позвоним....звоните около 5 мес.....ну да ладно.....
В целом работаете хорошо, попадаете в цвет, НО мелких косяков.....
Конечно мне очень жаль это слышать, т.к. у нас существует контроль качества выхода автомобиля из ремонта, наверное надо ужесточить этот контроль. Мы обязательно примем меры, чтобы такое не повторялось.
Спасибо Вам за информацию.
Барх
Спасибо, за ответ
хммм....А может (ну если будет время....Сообщение от Барх
) поднимете моё заявление и может поменяем всё-таки накладку на стойку?
Для "поднятия" заявления нужен номер заказ-наряда или ФИО на кого оформляли заказ-наряд. После чего я уточню как продвигается заказ и Вам позвоню.
Барх
Заказ, я думаю, никак не продвигается (могу дать 100% гарантию, что мастера поржали и убрали заявление подальше). Столько времени прошло.
Я дома подниму бумаги и в личку скину данные.
А заявление у вас в архиве должно быть (не в той забавной тетрадке на столике) на листе А4 в какой-то папке.
спасибо.
Каждое заявление у нас рассматривается клиентской службой, фиксируется, принимается решение и сообщается клиенту.
Маргарита,
прокомментируете как-нибудь этот момент?
Конечно этот вопрос надо задать мастерам на сервисе и их руководителям, то что они делают не допустимо. В МКЦ клиент подписывается только после осмотра автомобиля и акты приема-сдачи а/м обязательно выдаются клиенту (т.е. распечатываются в нескольких экземплярах).
ага.. понятно..
Маргарита, можно вас еще немножко попытать?
1) Подскажите, пожалуйста, где я могу ознакомиться с документом "Правила оказания услуг", упоминаемым мелким-мелким шрифтом в Заявка на выполнение диагностических услуг работ по ремонту ТС №__________ от ________?
2) Если не трудно, распишите, пожалуйста, правильный процесс работы с клиентом. что, кто и на каком этапе должен делать, и какие документы при этом возникают и кому они предназначены?
Добавлено спустя 6 минут 31 секунду:
да... и еще... если есть желание перевести разговор в предметную область..
есть копия Заявки и Акта.. которые случайно удалось выудить с мастера-приемщика.. могу их отсканировать и указать места, которые у меня вызывают вопросы..
Добавлено спустя 1 минуту 37 секунд:
и раз пошла такая пьянка... вдогонку еще вопрос...
в Лауре единая база клиентов или у каждого отделения своя?
Барх
Акт № ЗН00003870 (+ № ЗН00003871) от 25,10,2007 по наряд-заказу (-ам) № ЗН00003870 (+ № ЗН00003871) от 10,10,2007
вчера всё перерыл, но нашёл.....оказывается ужо год звоните...ни разу не правда......
Весь процесс взаимодействия с клиентом - это наша внутренняя документация, у нас существуют определенные регламенты, разглашать их я не имею права. Могу сказать в общих чертах, что встречать в салоне СТО Вас должен администратор, ответить на Ваши вопросы, если они находятся в его компетенции или представить Вам сотрудника, который сможет Вам помочь. Также с клиентом общается продавец и мастер приемщик, который должен в полном объеме проинформировать Вас о технических сторонах а/м и о дальнейших Ваших действиях.
С правилами оказания услуг можно ознакомиться на информационном стенде салонов Дилерской сети "Лаура", а также документами, которые должны Вам выдаваться на руки.
хорошо, тогда такой вопрос..
а как я могу понять в полном объеме меня проинформировали или нет, если я не знаю этой полноты, потому что:
чтобы было понятно, зачем я все это спрашиваю, описываю ситуацию:
ситуация первая: я уже несколько раз обращался в Лаура-Озерки... и каждый раз все документы делались в единственном экземпляре.. в конечном итоге у меня на руках оставалась только накладная с кассовым чеком..
и каждый раз я интересовался у мастеров-приемщиков, почему вы делаете документы в едиственном экземпляре и не даете мне копий на руки? внятных ответов я не услышал.. была только однажды попытка одного из мастеров отфутболить меня фразой что-то типа: "а зачем бюрократию разводить"
ситуация вторая: вот ...
как вы считаете, она заполнена с нарушениями или без?
Я бы очень рада Вам помочь, но к сожалению этот вопрос не в моей компетенции, т.к. я являюсь сотрудником кузовного центра, если у Вас есть вопросы, касающиеся кузовного ремонта, то я к Вашим услугам.
т.е. регламент приемки автомобиля у клиента в вашем центре отличается от регламента в остальных центрах обслуживания Лауры?
Барх
а по поводу моего случая что скажете? 8)
Да отличается и требования к оформлению документации тоже имеют свои отличия.
Добавлено спустя 8 минут 27 секунд:
ZU
Могу сказать, что клиентская служба в МКЦ появилась только в мае 2008г., а как я понимаю Вы у нас были 10.10.2007. Сведения о Вашем заявлении ко мне не поступали. По всем видимым мне документам у Вас все в порядке, а /м отремонтирован. Вы можите сейчас написать претензию и мы будем ее рассматривать.
Барх
Конечно могу. Только в прошлый раз мне тоже звонили из Лауры-МКЦ (мастер-приёмщик вроде) и просили приехать и написать заявление.
Это было спустя 2-3 недели после того, как мне отдали машину.
Теперь опять ехать писать.....
А есть гарантии того , что эта деталь заменится?Или я просто прокачусь до Минеральной, выпью кофе и убью 1/2 раб. дня?
извините хотел задать вопрос
(сколько по времени могут идти запчасти)
где эти сроки указаны и чем регламентируються ?
TUU
2 - 3 недели, но может и больше, зависит от поставщика, мы с ними периодически воюем. С нашей стороны мы стараемся уложиться в данный промежуток времени.
Барх
недели 2-3 это приблизительный ответ ,если идут месяц или полтора
(какие сроки станция может доставлять запчасти) всего ?
понятно.. извините, что отнял у вас время.
Ехать не обязательно, можно отправить по эл.почте: mkc-client@laura.ru
Добавлено спустя 34 минуты 12 секунд:
TUU
запчасти могут идти 30 дней и более, регламентированных сроков нет. Точные сроки поставки з/ч указаны только в гарантийном ремонте, а ремонт при ДТП таковым не считается.
Барх
хотите расскажу занятную история?
моя машина записана у вас на ремонт и ждёт запчастей.
как-то звоню на станцию и прошу девушку уточнить приход запчастей,а девушка отвечает что запчасти пришли и машину начали делать.
Вы представляете какое у меня удивление? я стою на парковке у макси дома, курю и осматриваю свою машину т.к. хотел ехать за город.
(дальше девушка встала в стопор и переключила меня ещё дальше) связь была прекращена .
надеюсь машину починять лучше .
TUU
Существует такое понятие как "человеческий фактор".
спасибо за общение
Галерея
Группа в Telegram