Галерея
Группа в Telegram
Всем доброго дня!
27.10.08. накипело, решил отписать письмо товарищу Юдахину. Будучи директором автоцентра можно было бы величать и г-ном (господином, а Вы что подумали?), но язык не поворачивается. Обслуживание клиентов в РМ поставлено в лучших совковых традициях.
Ниже, собственно, письмо
Добавлено спустя 50 секунд:
Уважаемый Константин Викторович!
В июне 2007 года приобрел у Вас в салоне автомобиль марки Опель-Астра в комплектации Cosmo+. Машина приобретена для супруги, это ее первый автомобиль.
Удивления от клиентских подходов Реутов-Моторс начались с первого дня общения. Получив по телефону предварительную информацию о наличии авто и доп.комплектации, мы с супругой приехали в салон для визуального осмотра машины. Один из менеджеров любезно отвез нас на дальнюю стоянку, где находился девайс, открыл и завел автомобиль. На просьбу прокатиться ответил отказом, сообщив, что это не положено. Попросили тест-драйв - получили ответ, что дескать вот она, Зафира, на которой мы ехали до стоянки, примерно такая же, и тестить тут особо нечего.
Далее мы внесли необходимый аванс и приступили к оформлению документов. Любезные менеджеры предложили поставить защиту двигателя всего за 4 300 руб. Самое интересное, что по телефону сообщали, что защита установлена. После недолгих споров менеджеры признали, что защита все-таки стоит, дескать - перепутали/обознались.
Итак, мы приобрели модный автомобиль для супруги с 2х-летней гарантией. Не прошло и месяца- вышла из строя магнитола. Конечно же, обратились в Ваш сервис, где ожидали, что встретят нас как родных. Мастера списали какие-то циферки с магнитолы и рекомендовали подождать 2-4 недели. Спустя полтора месяца признались, что циферки потерялись, и нужно приехать еще раз, чтобы эти циферки посмотреть. Приехали с большим удовольствием, нам не жалко своего личного времени, чтобы доехать по пробкам и дать разгильдяям возможность заказать магнитолу еще раз. После долгого ожидания, многочисленных звонков в GM-Motors, Реутов-Моторс, магнитола была заменена. От первого обращения до замены магнитолы по гарантии прошло около 4х месяцев. Т.е., оцените оперативность Ваших сотрудников. Предполагаю, что не позвонив энное количество раз в GM-Motors и Реутов-Моторс, вопрос с заменой не решился бы вовсе.
Совсем свежая ситуация. В минувшее воскресенье автомобиль не завелся, ошибки не горят, стартер крутит исправно.
Конечно же, обратились в первую очередь в Реутов-Моторс. Нам охотно сообщили, что свободных эвакуаторов нет, в случае заказа придется подождать, и не факт, что сегодня машину отвезут в ремонт. Мы звонили в р-не 11 часов утра. Действительно, Ваш эвакуаторщик нам отзвонился, но было это после 21 часа. Также нам любезно порекомендовали притащить машину на буксире (напоминаю, мотор не заводится, т.е. гидроусилитель не работает, а за рулем хрупкая дама). Хотя при продаже говорили, что с коробкой Easytronic буксировка не рекомендуется.
Мы заказали эвакуатор в GM-Assistanse, доставка обошлась нам 1920 руб (1800 руб/базовый тариф, 120 руб.за удаленность Реутов-Моторс от МКАД). Прибыв на место, супруга с удивлением увидела около офиса 3 эвакуатора, только один из которых был с погруженной машиной.
Выяснилось, что произошел какой-то сбой в компьютере, поэтому автомобиль не завелся. Трудозатраты Ваши подчиненные оценили в 1250 руб.
Подведем итоги: половина выходного дня у Вашего клиента ушла на поиск эвакуатора/доставку автомобиля/дорогу домой.
Пришлось корректировать планы, отменять поездки по магазинам и гостям.
Напомню- машине немногим более года при гарантии 2, вины Вашего клиента в неисправности автомобиля нет. Вина однозначно лежит на производителе, установившем ненадежное ПО.
Прошу Вас сообщить, почему Ваш клиент должен нести совокупные расходы в размере 3170 руб. в такой ситуации. Ответ что глюк в ПО не попадает под гарантию заранее не принимается, установите надежное ПО.
PS: сам вожу автомобиль с 1994 года, с 1999 года отдал предпочтение торговой марке Jeep. В н.в. владею Jeep Grand Cherokee 2006 г.в., обслуживаю автомобиль у оф.дилера "Автолайт", ул.Сталеваров. И Вы знаете, обслуживанием очень доволен, моим следующим автомобилем тоже будет внедорожник марки Jeep, во многом благодаря качественному сервису и внимательному отношению к клиенту.
После вчерашнего общения с сотрудниками Реутов-Моторс супруга попросила ей купить Jeep Cherokee или Liberty. Что посоветуете, Константин Викторович?
Являясь активным пользователем интернет-форумов, рассматриваю возможность размещения данного письма для обсуждения на джип-форуме, астраклаб.ру. Не исключаю отправки копии письма в GM-Motors.
Надеюсь на Ваш скорый и положительный ответ.
С уважением, ....
Добавлено спустя 14 минут 57 секунд:
Письмо отправлял на auto@reutov-motors.ru.
Покой шефа сотрудники оберегают ревностно, товарищ Юдахин письмо так и не увидел, видимо.
Зато мне отзвонился тех.директор и долго объяснял, что эвакуатор и глюк в мозгах я должен оплатить, т.к. сотрудникам надо платить зряплату. Обсудили с ним и отношение к клиентам, меня заверили, что работа в улучшении качества общения сотрудников РМ с клиентами ведется бесперебойно и семимильными шагами.
В итоге, письмо и телефонные разговоры ни к чему не привели.
Счет супруга оплатила. Забирать машину приехала затемно. Манагер, выдав ключи, предложил поискать машину где-то на улице (сказав, что машина "где-то там"), не удосужившись проводить и выдать автомобиль, как положено.
Видимо, манагер боится темноты, т.к.на улицу он так и не пошел.
Неустанно борющийся за улучшение сервиса тех.директор просто с любопытством смотрел на супругу издалека. Предполагаю, что просто к вечеру силы на борьбу иссякли.
Вот такая грустная история.
Сообщение от Jukka
