Правовое основание присутсвия в ремзоне.

[AleXXL]

Подскажите гуру, где написано о том, что я могу присуствовать в ремзоне во время обслуживания моего автомобиля?

Закон о защите прав потребителей позволит находиться в ремзоне. При этом дилер (у нас например) проводит с тобой инструктаж по ТБ и выдает спецодежду и каску за 150 руб.

Зачем нужно присутствие:

очень часто (почти всегда) сервисмен не проводит ТО в полном объеме, а делает как ему вздумается и то , на что у него время есть. Проверено: тыкали его в список необходимых работ и он мычал типа "мы такого обычно не делаем", а затем долго искал инструмент для этого. Мне умудрялись не менять например салонный фильтр, включая его стоимость в ТО.

[Slavier]

AleXXL
Абсолютно верно. Часть пунктов ТО всегда "забывают" выполнить. Мне вот двери ни разу без напоминания не смзывали. И с фильтрами часто косяки.
Более того, очень часто присутствие хозяина автомобиля ЗНАЧИТЕЛЬНО уменьшает время обслуживания. Просто работают, а не покурить бегают каждые 5 минут.

[Johnny T]

Мое мнение: присутствовать надо обязательно! Однажды случайно стал свидетелем разговора электрика и мастера. Электрик сказал что на волге (машина кого-то из своих) наипнулся какой-то блок, на складе его нет и когда будет х.з. и предложил снять его с рядом стоявшей на ТО волги. На что мастер ответил что хозяин этой машины где-то рядом ошивается и не стали этого делать. А так мысля была "хорошая". Сервис это был не гаражный, а одного из крупнейших автодилеров отечественных авто. После этого раговора я всегда присутствовал при ремонте своего авто.

[Slavier]

Johnny T
Привет земляк! Я тоже из Москва-Калуга.

[AstraНом]

пля, ужасы какие-то рассказываете. я б тоже хотел, но вот автоцентре-сити меня никто никуда не пускает и окон там нет ((( может они мне уже пол машины подменили? а тут я еще обнаружил бо-о-ольшущий зазор дверей. к чему бы это?

[Alex_Koff]

Нда... горячая тема... не скоро остынет... это как вопрос - что лучше - автомат или механика...
Выскажу своё ИМХО:

Со стороны владельца авто:
Я собираюсь присутствовать при сервисных работах - лично, не через стекло... через стекло я могу контролировать только 50% (3 из 6 сторон, для самых "понятливых" - крыша+днище...) автомобиля. Итак, вы отдаете автомобиль в сервис - не оставляйте ценных вещей, ну кому из вас придет в голову сдать в гардероб театра или кино свою куртку, в которой находится золотое колье с брильянтами, а?
Не надо провоцировать кражи, болезнь надо предупредить, а не лечить потом...
Помните, Вы передаете АВТОМОБИЛЬ, а не Автомобиль + мешок золота в багажнике.
На акте приема-передачи вы фиксируете все видимые, если имеются, повреждения, на этом же акте слесарь ставит подпись о том, что он согласен с Вами и, этой же подписью, он подписывается под тем, что больше видимых повреждений на Вашей машине нет! Это значит что с этого момента СЕРВИС (а лучше, если это официальный дилерских сервис на территории автосалона под одним названием) несет ответственность за все повреждения, которые Вы найдете при получении авто. Это надо понимать, есть такой процесс - передача мат.ценностей, вместе с передачей ответственности за эти мат.ценности.
Когда Вы принимаете обратно авто - вы подписываетесь в том, что Вы, как потребитель, которому необязательно знать техническое устройство автомобиля, принимаете обратно мат.ценность, на которой либо присутствуют старые дефекты (если не по ним обращались), либо отсутствуют дефекты вообще - но здесь важно понимать - вы расписываетесь за видимые дефекты. Можно это и писать на акте - видимые дефекты отсутствуют или исправлены... Поймите логику процесса - если вы подпишите акт в том, что ВООБЩЕ ВСЕ дефекты отсутствуют - то Вам должны продемострировать то, что действительно ВСЕ дефекты отсутствуют.. и в работе подвески, и в работе двигателя.. и т.д.
Помните, у Вас всегда есть 30 дней, в течение которых Вы можете составить иск (не путать со сроком исковой давности - который 3 года). Т.е. если Вы подписали акт в том, что отсутствуют дефекты, и их действительно видимых - нет, а потом по дороге у Вас электрика полетела, а Вы приезжали именно по этому вопросу - факт налицо - неисправность не убрана - звонок дилеру - пусть переделывают в УДОБНОЕ для Вас время, или же - звонок другу (в ГМ) + (если знаете телефоны) звонок высшему руководству салона, но не надо истеричить, не надо материться и угрожать. Вы же нормальный человек, адекватный... объясните своё негодование, объясните причинно-следственную связь, которую наблюдаете Вы и всё, скорее всего мирно решится!


Со стороны дилера (сервиса):
Приходит клиент, клиент, по-мимо того, что он является источником дохода, является ещё и в некоторой степени угрожающим фактором, т.к. не известны истинные мотивы появления клиента - клиент может быть как потенциальным террористом, который, находясь в рем.зоне, подкинет под верстак бомбу, так и агентом конкурирующей стороны - возьмет на соседних машинах, готовых к выдаче - нацарапает чё-нить незаметно, или на своей машине - чтоб потом мозги дилеру сделать, а мастер должен делать дело, а не за клиентом следить. Далее, если что-то случится с клиентом на территории рем.зоны сервиса - ответственность понесет сервис за жизнь и здоровье клиента (а это может быть и инвалидность с пожизненным содержанием... некисло, да?). Теперь вот ещё что... про "раздражение мастеров, когда клиент рядом стоит" - любой работодатель обязан обеспечить достойные условия труда своему работнику, а теперь представьте себе - сидите Вы за своим столом, пишите документы или строите таблицы, формулы и т.д. - а над Вами за спиной стоит человек и пристально наблюдает за тем, как Вы нажимаете кнопочки, как Вы ручку в руках держите и т.д. - это очень раздражающий фактор, я не думаю, что Ваша реакция со временем будет отличаться от тех же мастеров.

Встает вопрос: а кто прав и что делать?

У нас сложились стереотипы о совковых гаражных сервисах, где сливали масло, где меняли хорошие детали на плохие, для нас - работник сервиса - потенциальный вор и халтурщик. Есть такой фактор и до сих пор, люди остались те же, менталитет тот же. Во-первых для этого нам дали правовую базу - законодательно закрепили возможность присутствия, но не надо пользоваться положением сверх нормы - будьте Вы вежливы с мастером, если и он к Вам вежлив, не докучайте вопросами разными - он не должен Вас просвящать про устройство автомобиля, если Вам что-то не нравится - не надо сразу наезжать - поставьте себя на место "принимающей наезд" стороны! Как бы Вы отреагировали? По другую сторону баррикад стоит такой же как Вы человек, у которого может быть дети сильно болеют дома, или может быть у него месяц назад любимый человек умер, не дай Бог, конечно.. или ещё что хуже.. Вы же не знаете.
Насчет качества работы работников - в наше время рыночной экономики - все стремятся снизить издержки, так кто ж Вам сказал, что в сервисах все друг другу просто так бабки платят? за красивые руки? Если работа может быть сделана за меньшее время - зачем платить механику больше? Статус официального дилера - это не просто красивые слова... это подразумевает под собой определенное положение этого дилера по отношению к ГМ...(чуть-чуть раком, сорри...) и если что серьезное - дилеру не поздоровится, а потерять статус официала - это огромный удар по бюджету, т.к. все стремятся покупать у официалов нынче... Не надо роптать и плакаться, что мол нет на них управы - есть она. Не надо кричать, что велосипед не едет, если Вы не умеете на нем ездить.

Помните - относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы они относились и к Вам, поэтому - когда Вы проявляете легкую(!) степень недоверия сервису, будьте готовы встретить легкую(!) степень недовольства со стороны работников... они же Вам ещё не давали повод недоверять им... Другой вопрос - если уже были прецеденты, то - да... здесь споров быть не может.


Выше - моё ИМХО, кто осилит - прошу адекватные каменты.


PS: Чувствовать себя комфортно помогут - личный положительный контакт с "ответственным" лицом - мастером, контакты "высшего руководства" - лучше телефон и естесственно контакты "заинтересованных" людей из GM. Если у кого есть вышеупомянутые контакты - предлагаю поделиться с заинтересованными астраводами через личку. Давайте помогать друг другу.

[Slavier]

Alex_Koff
Осилил с трудом.
Пара замечаний. В том же Тринити не подписывают актов приёмки автомобиля. Никому не интересно что там с царапинами и т.д. И если они появятся после обслуживания - твои проблемы.

любой работодатель обязан обеспечить достойные условия труда своему работнику, а теперь представьте себе - сидите Вы за своим столом, пишите документы или строите таблицы, формулы и т.д. - а над Вами за спиной стоит человек и пристально наблюдает

Это исключительно вопрос идеологии. Если начальство изначально нацелено на присутствие клиента, то и с техническим персоналом проводятся соответствующие разъяснения по поводу правил общения с клиентом. Если я задам несколько вопросов мастеру и получу грамотные ответы это только усилит мою уверенность в правильном выборе сервиса.

Тут очень простой выбор.

Вариант 1. Мы живём в совке, берём на работу мастеров, которые 2 слова связать не могут. И тогда мы обслуживаем жигули.

Вариант 2. Мы находимся на конкурентном рынке, обслуживаем немецкие автомобили и реально боремся за клиента. В этом случае для дилера хорошо то, что хорошо для клиента.
Хочет пройти посмотреть как ремонтируют его машину? - Пожалуйста!
Хочет при этом ещё и кофе? - Пожалуйста!
Хочет ещё и удобно сидеть в кресле? - Никаких проблем!
Хочет пообщаться с мастером - мастер подойдёт и ответит на вопросы грамотно и авторитетно.
Сервису нечего скрывать от клиента и этот самый клиент 100% ещё не раз вернётся. И друзьям посоветует. Так создаётся репутация. И хрен с ним если с клиента возьмут чуть больше денег за такой сервис. Или вообще не возьмут. Окупится объёмами, отобранными у совковых конкурентов.
А я лично за следующей машиной именно сюда приеду.

НО!!! Для этого надо тратиться на подборку персонала, обучение, тренинги, обустройство ремзоны, выстраивание процессов обслуживания клиента, систему контроля качества и обратной связи.... Проще блин набрать кого попало и испытывать терпение бедных клиентов, сталкивающихся с тупыми КГБэшными запретами на всё.

[AleXXL]

Alex_Koff
многа букв

Вы все еще пребываете в уверенности что сервис оф. дилера чем то отличается от гаражного ??? только внешней оболочкой, работают там те же люди, зачастую выгнаные с гаражных

за ваше здоровье в ремзоне никто ответствености не несет, подписываете инструктаж по ТБ, получаете спецодежду и можете засовывать пальцы в розетку ...

p.s. знакомый ремонтник оф. дилера меня сразу предупредил: погонишь машину на ТО отзвонись, чтобы сделали нормально а не как всем ....

[PIVO70]

AleXXL , Slavier ,Alex_Koff , Полностью с вами согласен. Голосовал за 1й вареант!

[Alex_Koff]

НО!!! Для этого надо тратиться на подборку персонала, обучение, тренинги, обустройство ремзоны, выстраивание процессов обслуживания клиента, систему контроля качества и обратной связи....

Это и называется - политика конкурентоспособности, предполагающая определенные немалые затраты на поддержание высокого уровня.

Хорошо, давайте так, приведу такой пример: мы с Вами стоим друг напротив друга. Перед Вами на столике лежит очень ценная для Вас вещь. Она лежит на столе, Вы знаете, что она Ваша, я знаю, что она - Ваша. Я взял её посмотреть, покрутил в руках, по-вертел, по-радовался за Вас. Я нагло забираю её. Ну просто так вот хочу, мне она может тоже понравилась, хочу чтобы она была моя. Ну и что у нас будет? Конфликт, который мы будем решать... Мы с Вами допустим одной весовой категории. Вы сначала попытались мне доказать - что я неправ... привели доводы, показали мне чек... неубедили. Мы с Вами одной весовой категории(!).. Вы стали меня бить, ибо я ни в какую не хочу признать, что я не прав и не хочу отдавать Вам Вашу вещь.
Так вот эта драка - это и есть наши споры и доводы - кто прав, кто виноват.
Суд, конечно, не лучшее решение, лучше всё-таки без него... расходы другие. Вот Вы нанимаете адвоката, чтобы он вел Ваше дело. Если Вы действительно правы и Вас обманули нагло или по-непрофессиональности подхода, то адвокат в щепки разнесет защиту сервиса. И сервис будет должен выполнить качественно работы, + компенсировать расходы суда +моральный ущерб (кстати, размеры которого не определены...! ), которыми Вы и покроете раходы на адвоката и взятые за свой счет рабочие дни.

[Vvalivaem]

Сервис наёпывает 100%
Имею массу примеров, когда на дил. станциях, мастера с машинами клиентов делали, что хотели....речь идет о немецком премиуме(мб), а сколько пиздят из тачек добра уууу мобилы это самое ходовое, и самое дешевое...камеры в ремзоне стоят, а толку...конкретизировать не хоцца, но это факт...вывозят коробками это тоже факт. Если есть возможност быть с авто во время его обслуживания это плюс, многим тупо интересно что делают с их авто.
Инсталятор-молодец, добрый, наивный...чувствуеццо рубаха парень, это нормально по больше бы таких товарищей, волкам жить попроще было бы Злодеев большинство, они просто лучше организованы!!!

[Alex_Koff]

мобилы это самое ходовое, и самое дешевое...

Касаемо ценных вещей из машины...
Не надо провоцировать преступление! Человек подвержен искушениям...

Ну разве Вы будете только что пораненым пальцем тереть о перила в подъезде, чтобы потом заразиться, чтобы потом предъявить иск ЖКХ, что перила грязные...????
Будьте же Вы благоразумнее!

[Slavier]

Alex_Koff
Разговор несколько в сторону уходит, однако поддержу.

Пример яркий, спору нет. Дело в том, что в этой аналогии я больше не положу предмет на стол перед Вами, а найду более адекватного ценителя моего добра.

Вопрос в том, как мы понимаем рынок. Чей он? Покупателя или продавца? Конкуренция в Москве огромна и покупатель играет всё большую и большую роль. Есть сервисы максимально ориентированные на качество обслуживания. Тот же Тринити продаёт отлично и оставляет покупателей довольными. А вот сервис... Там совок. Именно об этой неориентированности на клиента и речь.

На практике всё выглядит банально. Совок не имеет ценности, его убивает конкуренция. Если здесь мне не понравилось обслуживание, то к моим услугам ещё 10-15 дилерских сервисов в Москве. И я знаю среди них более адекватные. Ехать только чуть подальше придётся.

[Johnny T]

Привет земляк! Я тоже из Москва-Калуга.

Привет привет!

[Vvalivaem]

Alex_Koff
мобила-ерунда, с оружием машины регулярно сдаются от травматика в бардачке до ак в багажнике, чаще огнестрельное попадается, чикисты забывают спец связь снимать, все слушается...

[Alex_Koff]

Slavier
Именно!
Больше я этого предмета не увижу и я это понимаю. И понимают это диллеры. Во главе любого предприятия сидит стратег, который выбирает пути развития - (образно) - либо всё вместе по-тихоньку, либо - по-этапно, с разных концов... но все стремятся к совершенству! Природа человека такая. Любого управленца (я говорю не о среднем звене), которому доверены большие деньги, не интересует его зарплата... она у него итак нормальная... его интересует достижение целей! Его интересует репутация, т.к. рынок топ-менеджмента не насыщен и очень тесен... там также сплетничают и зыгрызают, если дать повод. Так вот о чём я - Любой управленец понимает, что процесс продажи отлажен - это 50%, а вот послепродажное обслуживание - тянет его на дно! Ему придется это исправлять по 2 причинам:
1) (самая радужная) Это делается из честолюбивых побуждений (см.выше про управленцев), т.к. где большие деньги - там большой интерес и большая конкуренция... (сужу по себе: человек всегда стремится к совершенству!!! )
2) (не очень, но всё же...) Над ним сверху есть контроль, к которому он, как управленец и вообще как нормальный человек, не захочет попадать под колпак! А этому контролю сверху - мы сообщаем - кому и где надо вломить за хамство, за "динамо", за непрофессионализм... и т.д. Но и этот "контроль" мы контролировать можем - самое банальное - постоянно напоминать о себе, требовать чтобы Вас держали в курсе развития событий, поверьте, GM-у в целом гораздо важнее престиж марки, чем красивые глаза и какого-нибудь директора официального дилера, портящего репутацию всему концерну в целом по стране... ну и самый уж такой ... - Роспотребнадзор.
Всё равно высшим звеном в данном вопросе остаёмся - мы с Вами!

Добавлено спустя 3 минуты 53 секунды:

мобила-ерунда, с оружием машины регулярно сдаются от травматика в бардачке до ак в багажнике, чаще огнестрельное попадается, чикисты забывают спец связь снимать, все слушается...

Ну и кто же у нас тут будет виноват, в том что слушается? В том что пропадают вещи...?
Есть вариант ещё... хорошо, что пока до него мы не дошли...
Всё, что есть в машине - должно быть описано и доказано, что это Ваше! Мобила? - А чек есть на мобилу, что она Ваша? Ствол? - А есть разрешение? Бита? - А где справка от психотерапевта...?

Если перегибать палку - мы сами с Вами добъемся такой системы - когда чтобы чихнуть надо будет разрешение соответствующее получить.

[Slavier]

Alex_Koff
Согласен. Продавать у нас худо-бедно научились. Но отлаженный сервис может и должен приносить не меньше прибыли, чем от продаж.

[Alex_Koff]

Да, именно об этом я и говорю, но только сервис всё-таки должен быть нацелен на количество клиентов, а не на размер заказа, т.е. чтобы народ даже по-мелочам от других сервисов бежал к этому. В некотором роде, "оборотами" что ли должен выигрывать... а не размерами счетов

Добавлено спустя 9 минут 58 секунд:

А размер счетов, собственно, мы должны контролировать, объясняю:
можно присутствовать в зоне, не отпускать мастера на покурить...
очень полезно, кстати, самим представлять объем работ, суть работ...

Вот смотрите. Много жалоб читал - разводят на замену тормозной жидкости...
Кто Вам мешает открыть бачок и посмотреть - уровень на месте? Грязная? Встаньте на сухом асфальте, если есть возможность, понажимайте педаль тормоза пару-тройку раз... посмотрите - не течет ли? (я понимаю, что методы весьма совковские... но часто Вас пытались развести в гаражном сервисе на смену сцепления на ваших жигулях, ВАЗах, АЗЛК...?) Меня на моём москвиче 41-м тихо ненавидели сотрудники автосервиса, в котором я его обслуживал... а "патаму шта" не могли развести! И делать им приходилось всё как положено... я имею ввиду, к примеру, не со всей дури сбивать барабан задних тормозов (как это часто бывает ради экономии времени), а аккуратненько, слегка постукивая... но это так, к примеру...
Не позволяйте себя обмануть. Не допускайте этого.
Вы же перед тем как купить вещь - смотрите на ценник, а не просто даёте кассиру деньги?
Так и здесь - проявите любознательность, хотя бы немного, хотя бы ради того, чтобы представлять - что и как. Это касается тех, кто беспокоится за машину, кто хочет присутствовать в сервисе, кто бывает чем-то недоволен!

[Slavier]

Alex_Koff
Вобщем, я предлагаю ДжиЭму взять нас с Вами в отдел контроля качества работы дилеров. Зарплату не меньше 8000 Евро на нос и все дилеры в Москве будут образцово-показательными.
8)

[Alex_Koff]

Точно! Вот уж мы бы порядок навели там.

8)

[PIVO70]

ДА ! ГОЛОСОВАНИЕ МЕНЯ ОЧЕНЬ РАДУЕТ!!!

Добавлено спустя 2 минуты 26 секунд:

Голосуйте! Хочеться посмотреть что люди думают по этой теме!

[stormtrooper]

Slavier
подкорректируй опрос... я бы выбрал пункт: нет, но не против если такая возможность будет...
а то я пока один сказал нет

[YUR@N]

Мое ИМХО... Когда человек заискивающе перед мастером, приемщиком или кем бы то нибыло, типа: - Я ему улыбацо буду, а они мне сделают получше (как при Совке), то тогда надо с конфетами и шампанским на ТО ездить... Много раз проходил ТО в официальных... Правильная политика (ИМХО) - клиент дибил... Делают хорошо - ты хороший и добрый, начал гандонить - жесткий упрек... Без крика и хамства, тихо, сурово и без эмоций.... Действует потресающе... Мне и в долг ТО делали, под чесное слово что деньги завезу и гарантию на сход/развал давали, со словами: - Покатайтесь - не понравится - переделаем... Не нравилось - переделывали... Всегда старался присутствовать, когда не получалось - принимал машину по пунктам... Что сделали, какие результаты... Пример: ТО1 включает в себя: 1) .... 2)... Сразу предупреждаешь, что спросишь по пунктам и ответы должен получить вразумительные... Мастер фиксирует, по бумажке отчитывается... Спасибо за обслуживани, *пожали руки*, до свидания... Я счастлив, он тоже... По другому - нельзя... Не в той стране живем... ИМХО...

[Slavier]

YUR@N
Что сказать-то хотел?

stormtrooper
Ну ты уж определись как-нибудь, да или нет! А то сейчас вариант "ну не знаю" попросят добавить.

[Vvalivaem]

Вобщем, я предлагаю ДжиЭму взять нас с Вами в отдел контроля качества работы дилеров. Зарплату не меньше 8000 Евро на нос и все дилеры в Москве будут образцово-показательными.

ну да, ну да...думаю ничерта не выйдет у Вас.

[olkaB]

я проголосовала, что не хочу.... Зачем?

[stormtrooper]

olkaB
я так и знал что ты так ответишь
ЗЫ:Мне ТО 4 делали около 4-хчасов...я че совсем упал там торчать

Добавлено спустя 1 минуту 8 секунд:

Ну ты уж определись как-нибудь, да или нет

дык я и написал, что нет...но не помешалобы иметь такую возможность))

[Funky76]

Объясните, может я чего то не так понимаю? Такое впечатление сложилось что вы за свои Астры сервисменов (не дай бог, конечно) убить готовы. Я конечно тоже свою машину люблю, и она мне так же, как и всем здесь присутствующим, не на шару досталась (за свои кровные купил), но не до такой же степени. У всех времени и нервов дохрена чтоли? Стоять около подъемника и смотреть Прямо как в случаях со стиральными машинками: когда в семье появляется первая стиральная машинка (автомат имеется ввиду), то практически все мужики первую стирку сидят около них час-полтора и внимательно наблюдают как крутится барабан в разные стороны.
Думаю что у большинства форумчан есть дети, но наверняка никто не просится присутствовать около них когда они в д/саду или в школе или на секции. Или еще, мужики, попроситесь с женой к геникологу на прием вместе сходить, понаблюдать, вдруг он не так что-нибудь сделает?
В общем - относитесь к машине проще, и будет легче жить, меньше всяких глюков в ней замечать начнете!

А уменя кошка за стиркой наблюдает

[Vvalivaem]

ЗЫ:Мне ТО 4 делали около 4-хчасов...я че совсем упал там торчать

мне балансировку делали 4 с хреном часа, вместо обещаных "максимум час"...пришлось наказывать, имхо очень сурово.

[Alex_Koff]

В общем - относитесь к машине проще, и будет легче жить, меньше всяких глюков в ней замечать начнете!

Ага, и найопывать будет легче..))