Галерея
Группа в Telegram
Сергей К.
Спасибо, все понял
Вообще сайтец полезный и интересный, почти весь перечитал 8)
Сергей К.
Спасибо, все понял
Вообще сайтец полезный и интересный, почти весь перечитал 8)
-=BrainStorm=-
Ну ты точно -=BrainStorm=-Сообщение от -=BrainStorm=-
Прочитал наконец целиком тему "Вопросы, Жалобы, Предложения", и воодушевившись "задором" диалога
Огненный человек в теме "Вопросы, Жалобы, Предложения" на протяжении всей темы говорит о проходящей работе и о том, что изменения в лучшую сторону есть. Я лично, к глубочайшему моему сожалению, их не заметил.
В ноябре я покупал машину на Новоурицкой, но буквально в течение недели-двух заехал на А.Овсеенко чтобы прошить БК. Там-то и было мое первое знакомство с VIP-Авто. Потом я заезжал для регулировки ближнего света одной фары: не прошел с первого раза ТО - что было для меня шоком - кстати на заметку GTC588. В гарантийной регулировке мне на Антошке отказали, сказав, что предпродажную подготовку делали на Новоурицкой, там и должны бесплатно устранять. Прикинув дорогу туда, потраченное время, бензин, я решил сделать за свой счет (недорого было, забыл уже сколько, может рублей 150). Казалось бы, что стоит VIP-авто подарить мне 150 рублей? Нет, ведь можно законно мне отказать. А так бы был конечно положительный отзыв (что-то сделали, хотя могли и не делать), который несомненно бы окупился прибылью хотя бы на прохождении ТО.
Работа персонала не отличалась какой-либо заинтересованностью в клиенте.
Прошло 2-3 месяца и я опять на Антошку, поменять зеркало. Когда записывался по телефону, удивился СВЕРХВЕЖЛИВОСТИ оператора:
Приблизительный кусок диалога:
...
Я: соедините меня с менеджером по запчастям (надо было узнать о наличии зеркала)
Оператор: Представтесь, пожалуйста
Я: Зачем?
Оператор: Я представлю Вас менеджеру.
Я: Андрей.
Оператор: Если Вам будет удобно, то запишите сразу прямой номер менеджера по запчастям: ... (диктует)
...
Я был шокирован. Неужели у них все поменялось? Но когда приехал, то понял, что поменялось только по телефону: приемщики не заинтересованы в быстром обслуживании клиентов, беседуют, шутят друг с другом, хотя видят, что их ждут.
Я не виню их, они ведут себя как обычные люди. Им тоже хочется.
Просто хотелось бы видеть внимание к себе, желание минимизировать неудобства, потраченное время (даже если и нет физической возможности их минимизировать).
Конечно, все эти мелочи забыл, как увидел царапину на бампере(читай отчет, ссылка выше)
Я не виню Огненного человека, я считаю, он делает все, что от него зависит и лавирует меж двух огней (с одной стороны "все для клиента", с другой - правила, позиция руководство, ошибки, которые приходится признавать, на которые он может повлиять лишь косвенно), большое ему спасибо за это.
В чем я вижу проблему? В порядках, которые существуют внутри. Это как грибок, который поселился внутри механизма, иногда проще купить новый, чем вытравить грибок. Имя этого грибка - безразличие и безучастность к проблемам клиента. Не у всех, но у многих. У одних это проявляется в страшной степени и они "прокалываются" (косячат), на них жалуются, и их увольняют. Но общая атмосфера остается.
Можно конечно всех поголовно уволить, и нанять обсолютно новый штат, где уже строить все по-новому. Возможно ли это? Вряд ли. Да и мне жалко тех людей, которые вроде бы и не накосячили настолько, что достойны увольнения. Другой вариант: жетская дрессировка, ведь грибок можно вытравить только сильными средствами: наказывать за каждую мелочь (может оценки выставлять приемщикам).
Но честно у меня ощущение, что грибком заражены даже руководящие посты. Почему так?
Во-первых, потому что в помещении мойки висит огромный плакат-анкета (за точность не ручаюсь): Оцените сервис диллера VIP-Авто:
вариаты:
1. очень доволен
2. доволен
3. в целом доволен
4. чем-то доволен
5. абсолютно недоволен
Как построен этот опрос? Отрицательная оценка только одна. Даже если я чем-то доволен, я все равно должен поставить положительную оценку. Т.е. налицо нежелание дилера узнать о своих недостатках.
Во-вторых, когда я пытался урегулировать косяк с нанесенной мне царапиной с Начальником Производства в присутствии еще 2-3 лиц, я понял "политику компании": "отмазаться". Даже в теме "Вопросы, Жалобы, Предложения" я наткнулся на оценку устранения царапины на переднем бампере (оценена VIP-Авто) в 12 тыс. рублей, но в разговоре с Начальником Производства я оценил покраску в 7-8 тыс. рублей, он даже и не подумал меня поправить на цифру 12 тыс. (бампер все равно красится целиком).
Т.е. когда компания беспокоится за свое лицо, при малейшем сомнении в своем косяке она решает в пользу клиента, здесь же как раз наоборот.
Вопрос о тех же 150 руб. за гарантийную регулировку фар. Вложите 150 руб. в клиента, и он вложит 5 тыс. в ваш сервис на очередном ТО. Нет, надо наоборот.
У вас до сих пор работает советский принцип "экономия на клиенте", когда на деле действует принцип "все для клиента", и конкуренция в конце концов расставит все на места.
Поеду ли я (или участники клуба/форума) на ТО к вам? Зависит от вас... Пока я изменений к лучшему за посл. 2-3 месяца не заметил. Тольятти тоже вариант.
Добавлено спустя 1 час 3 минуты 24 секунды:
Да, и еще. Вот пример:
Я работаю в крупной коммерческой компании, мне здесь полный соц. пакет, кормят бесплатно, доп. страхование и много чего ДАЮТ просто так.
Жена работает в гос. структуре.
Вроде и там, и там полный соц. пакет, но мне его дают без вопросов и осыпают еще кучей доп. "вкусностей", а жене приходится этих обязательных вещей добиваться. А от чего? Т.к. моя компания заинтересована во мне, она хочет, чтобы сотрудники были довольны, а гос. структуре на сотрудников плевать, они их рассматривают как данность ("никуда от нас не денутся").
Моя компания процветает, а гос. структура гниет.
Угадайте, на кого больше похож VIP-авто?
-=BrainStorm=-
зачет! разложил по полочкам.
+1
Объясняю. Вопросы написаны англичанами и идут из европейского GM. Идиотский перевод + поголовное знаниерусского языка.
Нормальный перевод - это шкала оценок по 5-ти бальной системе, и если сервис получает менее 5-ки, то дилера наказывают.
Вот теперь представь, сколько человек напишет "очень доволен".
ну вот и мое повествование:
загнал я к ним машинку 22 в ночь сделать некие действия, т.к. Опелсын не работал 23 числа, а именно:
поменять масло, фильтры, рулевые наконечники ..... И ЕЩЕ - ЗАДНИЕ КОЛОДКИ (БАРАБАН).
прихожу 23, часов в 11 - готова говорят мафынка, забирайте. Окрыленный такой удачей, выехал с ВИП - и решил жидкость в бачок омывателя долить - бац - ручник вертикально и не держит. упс.....
я обратно - робяты - не отрегулировали....щас говорят поправим, извините, бывает.
Да я и не в обиде, все мы люди, все мы человеки....
подождал я минут 40 - все готово, я за руль - ручник вертикально, и еле держит....НУ ДУМАЮ......(тут должно быть вырезано цензурой, поэтому не печатаю)
т.к. день был распланирован - забрал машину, поездил по делам и часа через 3 возвращаюсь (взял специально у друга машину, чтоб было на чем пока ездить). Загоняю и вместе с приемщиком в ремонтную зону - охрана за мной - "вы куда?" - туда говорю, чтоб объяснить, ЧТО Я ХОЧУ!!!!!!. выйдите пожалуйста, они все сами сделают и знают, я - нет уж, стоит передо мной слесарь и любится -"что же вы мне хотите объяснить" - я ему подробно - вот здесь регулируем, вот здесь поддягиваем, вот так проверяем - он мне: типа я все это знаю и меня учить не нужно, я в ответ - а какого я уже 3-ий раз сюды приехал. Короче плюнул и ушел.
заезжаю часа через 3 - все готово, выгоняют машину - смотрю, приемщик как то странно за ручник дергает....., вылез он из машину - все готово и бежать, я за руль - и понял, что ему не нравилось - они колодки наконец то отрегулировали, а свободный ход рычага нет .....
ну это уже перебор....плюнул я на ВИП-авто, понял, что это уже не исправимо.....проверил, все ли прикрутили правильно, налили ли масла и уехал.... заехал на рынок, купил трубку на 10, подрегулировал свободный ход сам - езжу и радуюсь теперь....
И понял я, что ВИП авто только умеет мило улыбаться и деньги сдерать...есть там конечно некоторые индивидумы, которые что-то умеют, но таких очень мало и смысла ездить в ВИП-авто нет......
вот и конец моей повети, как я менял задние колодки.....
чет ошибок много, наверное чуйства переполняют...
да........одни эмоциифигова дела в Випе.
а в каком из Випов на Антохе или на Урицкого?
На Антохе. Мы в ночь не работаем.да........одни эмоции
а в каком из Випов на Антохе или на Урицкого?
На Антохе. Мы в ночь не работаем.да........одни эмоции
а в каком из Випов на Антохе или на Урицкого?
и слава богу)
GTC588
не обольщайтесь особо, мне на Урицкого простую оперцию по замене тормозной жидкости в приводе сцепления не сумели сделать...
Еще раз выкладываю ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА
Я лично распечатал на листочек пункты 20,21,22 и 30. и положил в машине. и при случае буду тыкать в нос, если меня не захотят пропустить для контроля работ. И заодно в книге жалоб и предложений можно написать что сервис не соблюдает постановление правительства, а поскольку им надо дать письменный ответ, то куда с ним можно пойти- масса вариантов.
Самарец
а смысл, если владелец не знает, что нужно делать - стой с ними рядом, не стой - толку не будет.....
надо менять бренд
как-то не стыкуется у тебя
Я думаю что проследить чтоб масло слили, фильтры поменяли, в салоне не нагадили и т.д. любой сможет, . А то тут через пост жалобы- масло не поменяли и т.д.
Там - же написано в п.30 "Не вмешиваясь в работу" однако если ты видешь что тебе что-то не так делают можно тут-же и мастера позвать. И кроме того это дисциплинировать слесарей будет в какой-то мере (хотя х.з.)
Я думаю что если-бы ты находился рядом, то три раза тебе ручник не переделывали-бы. Или возьми за принцип ничего не подписывать пока не проверишь сам. Либо (если сразу на месте проверить невозможно) там где они тебе предлагают расписаться, что "автомобиль принял, претензий нет" пиши от руки что "автомобиль принят без проверки на месте".
а че не стыкуется то?
В начале ты подробно и обстоятельно объясняешь какие манипуляции надо сделать, а потом пишешь что владелец не знает что делать.
Если ты (конкретно ты, именно твой случай берем) потребовал на основании этого постановления обеспечить тебе возможность контролировать качество работ то я уверен столько раз тебе-бы не переделывали.
я предлагаю не универсальный ключ ко всем проблеммам для каждого, но кому-то мой совет может помочь.
или я что-то не то говорю?
я не про себя говорю....ну сложилось так, что немного умею руками крутить...я вообще. Зачем простому пользователю знать, какие шестеренки включают 3-ю передачу????
нафих заставлять проходить ТО, если после него машине только хуже стоновиться????
в общем я об этом.
из 4-х обращений в ВИП авто - только одно было нормальным (если не считать залапанной машинки).
из многих обращений в Опельсин - не было ни одного косячного.
ну либо меня так любыт в ВИП, либо я предвзято к ним отношусь.....
причем, насколько я понял - у многих официалов такая халтура (был опыт с ПЕЖО и Самарскими автомобилями)
Я оп энтом ужо месяцев 9 говорю
Gosha
полностью поддерживаю.....
шо это такое ?..и хде находится ?
Еще раз выкладываю ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА
Я лично распечатал на листочек пункты 20,21,22 и 30. и положил в машине. и при случае буду тыкать в нос, если меня не захотят пропустить для контроля работ. И заодно в книге жалоб и предложений можно написать что сервис не соблюдает постановление правительства, а поскольку им надо дать письменный ответ, то куда с ним можно пойти- масса вариантов.
У нас в Гэмбле висела табличка на каждом подъёмнике - "каждый совет - 100 рублей"
GTC588
а может слесарей научить и приемщикам пин...лей дать, чтобы после ремонта машину проверяли?
так никто не пробовал?
GTC588
Люди склонны советовать, если считают, что работа может быть сделана лучше. Сделайте так, чтобы нам не хотелось советовать и все.
P.S. Табличками можно обвешаться и на них кивать, но пока судя по отзывам рановато.
Хотя сдвиги есть, но заслуга в этом не менеджмента ВИП-авто, а конкретных людей, за что им спасибо.
Нет. Как правило, есть категория людей, которые очень любят советовать. Лично я после описанного просто обратился бы в другой сервис.
Понимаешь, всегда есть недовольные, которые приезжая к нам, ругают Опельсин, а приезжая туда, ругают нас. Я не первый день работаю в этом бизнесе и точно знаю это. Просто не совершает ошибок тот, кто ничего не делает(с). Хочется их минимизировать, но не всегда выходит. И не надо кивать на тольяттинцев - при их объёмах сервисных работ у нас тоже было бы всё более чем замечательно.
Добавлено спустя 1 минуту 54 секунды:
Пробовали. И учёба постоянно проводится, и мастера есть грамотные, у которых всегда можно попросить совет, и с приёмщиками ведутся работыGTC588
а может слесарей научить и приемщикам пин...лей дать, чтобы после ремонта машину проверяли?
так никто не пробовал?, но подобные косяки случаются.
ну я умываю руки. Звиняйте если что не так. Объемы работ Тольятти абсолютно здесь не причем. Если бы элементарно после работ - мастер проверил их выполнение слесарем - все было бы в ажуре. Только не надо говорить, что мастера/приемщики очень заняты. Они либо трещат между собой, либо по сервисной зоне шатаются руки в брюки......
Одним словом - каждому свое.......
у них работы не меньше чем у вас, и судя по отзывам в вашу сторону работы в Тольятти будет ещё больше
по поводу посещения тех.зоны, это общий бардак в России, и ни какие показательные законы не помогут, найдут куча причин, всё зависит от директора салона, захотел, навёл бы порядок, и дела на самом деле пошли в гору! Мне лично в лом в Тольятти ехать, но я точно поеду туда, там чувствуется нормальное отношение, нет бестолковых очередей за каждой бумажкой, и я спокоен за свой автомобиль, что его не загадят, и не забудут закрутить что нибудь.
только не давно думал поеду в Вип на обследование авто, машине скоро год, но желание пропадает, когда такое читаешь, и понимаешь что выхода нет, как искать другой сервис
Меньше-меньше. С 9 утра до 15 дня я насчитал 11 машин. В будний день. С таким потоком справится 2 приёмщика, работающих с 12 до 12, один запчастист и один гарантийщик. У нас в день заезжает около сотни. Я не оправдываюсь и никого не оправдываю, но это - реалии. Вот когда будет у них такой же поток, тогда и будем сравнивать.у них работы не меньше чем у вас, и судя по отзывам в вашу сторону работы в Тольятти будет ещё больше
это значит они просто правильно планируют запись на ТО
берут КАЧЕСТВОМ а не КОЛИЧЕСТВОМ. ИМХО.
Дык если зарплата в разы меньше счета который надо оплатить зачем к вам ехать??? Тогда бы ужи точка
ЗЫ: Я б согласился - фсе во имя гарантии
