Наконец-то зарегистрировался (хотел давно, сейчас появился особенный стимул), никак не могу не опубликовать это здесь.
Расскажу замечательную историю моей поездки в сервис-центр Vip-авто на А-Овсеенко.
3 дня назад (5.02.08 ) я приехал туда в 18:00 (записывался по телефону). Мне надо было поменять корпус зеркала и заставить работать омыватель ветрового стекла (видимо там все замерзло и перегорел предохранитель). Бачок омывателя пытались разморозить еще на мойке, но после продолжительного заливания горячей водой омыватель так и не стал работать, был сделан вывод, то скорее всего сгорел предохранитель. Около 22:00 я уехал оттуда (стоял в очереди на помывку машины, ждал самой помывки), т.к. мне настоятельно предложили приехать на сл. день (т.к. ремонт должен был занять 3-4 часа (а то и больше по утверждению приемщика). Приемщик (Курбатов Михаил) проверил повреждения машины, отметил их на Акте приема. Я со всеми ими согласился.
На сл. день (06.02.08 ) у меня получилось подъехать туда только 16:00. Мне выгнали машину, я расписался, что не имею претензий к качеству выполненных работ, комплектности и исправности автомобиля (особо внешний вид не осматривал).
Только я хотел сесть внутрь и уехать, так решил сначала проверить, работает ли омыватель? В работах было написано, что предохранитель мне заменили. На вопрос другому приемщику (который отдавал мне эту машину): "А слили ли они мне воду из бачка омывателя?", тот ответил: "ну если Вы им говорили, то наверное слили". Ну я сразу подумал, что своего разумения у мастеров не хватит и после вчерашней заливки горячей воды в бачок, они выгнали на улицу (ведь ночевала она у них после работ на улице на стоянке за сервисом). Открыл бачок - там 99% льда. Иду к приемщику, он меня отправляет на мойку, на мойке отправляют к мастеру (т.к. на мойке шланг коротковат, чтобы дотянуться до машины). Поговорил с охранником, охранник с мастером, мастер с приемщиком, опять загнали мою машину в цех. Я позже сказал приемщику, что у меня в багажнике незамерзайка и пусть они сольют воду из бачка (ведь надежды на то, что хватит своего ума, уже нет), думаю потом в пустой бачок сам залью. Ну оказалось, что они решили мне ее еще и залить (сами достали из багажника, сами залили - ну чтож спасибо за это).
Пока я их ждал - ОКОЛО ЧАСА - удалось изучить листок отчета о проделанных работах и я с неожиданным удовольствием заметил, что скидка 10% за то, что оставляешь на ночь, распространяется не только на работы, но и на купленные запчасти. Порадовался! Спасибо VIP-авто !
Но радость моя была недолгой.
Только мне начали выгонять машину я заметил на переднем бампере царапину (которой конечно же не было на вчерашнем акте приема). (((
Сразу сказал об этом приемщику. Он позвал еще одного сотрудника, тот еще одного. С последним собственно у нас и началась беседа (сожалею, что не спросил его ФИО и должность), чтобы было понятно, буду его звать "Сотрудник по устранению конфликтов с клиентами" (СпУКсК). Вчерашний приемщик трубку не брал, т.к. видимо был с ночной смены и спал дома. СпУКсК предложил мне следующие варианты:
1. он пишет мне бумагу, что они с моей претензией ознакомлены, и я с ними разговариваю позже, когда они поговорят с приемщиком.
2. они мне оплачивают съем/установку бампера (прим. авт. - около 1 тыс. руб), а я за покраску плачу сам (прим. авт. - около 6-8 тыс. руб.)
Да кстати, одна из первых фраз СпУКсК была: "Вот покажите мне в цеху хоть одно место, где могли бы Вам нанести такую царапину?". Т.е. я им еще должен искать, где же и как они поцарапали мне бампер?
Вариант 2 меня совсем не устраивает, звоню другу-юристу, что он мне посоветует сделать (ведь если я уеду, они мне потом скажут, что ты поцарапался где-то на улице, а это мы типа ниче не знаем).
Друг наставил меня на пусть истинный, и я смело иду к СпУКсК. Он меня заводит в комнатульку, где сидят еще два человека (переодически присутствовал еще один). Среди них был начальник производства Шахов Владимир Николаевич (позже он даст мне свою визитку).
Начинается конструктивный диалог с СпУКсК в присутствии новых лиц. Вот некоторые фрагменты (жалею, что не записал все на диктофон, пишу по памяти)
...
Я: В общем давайте так: вы мне даете копию вчерашнего акта приемки с печатью и подписью и пишем акт о том, что сегодня мы обнаружили царапину.
СпУКсК: Вы нас за кого держите? мы не будем подписывать себе приговор.
Я: Т.е. Вы отказываетесь мне дать копию акта?
СпУКсК: Ну это не документ... (и еще кучка отмазок)
Я: Если это не документ, то какая Вам разница? Даете мне и все. Или Вы просто отказываетесь мне его дать?
СпУКсК: Да, мы Вам его не дадим.
...
СпУКсК: У Вас же нет своего экземляра акта, Вы должны были подстраховаться и попросить его вчера. Понимаете, если бы мы были сволочами, мы бы в своем экземпляре взяли бы и подрисовали эту царапину (прим. авт. - это прямая угроза). А Вы уже подписали бумагу, что претензий не имеете.
Я: Ну я подписался (прим. авт. - в чем был несомненно мой косяк), что не имею претензий к качеству выполненных работ, комплектности и исправности автомобиля, а к внешнему виду претензии имею.
...
СпУКсК: Давайте не будем портить друг с другом отношения. Ведь мы же еще будем встречаться, зачем нам это? Если Вы пойдете на наши условия, то в какой-либо ситуации, когда Вам что-то будет не положено сделать, мы постараемся Вам помочь.
Я: Т.е. у вас вот так? Я то думал, что вы - серьезный сертифицированный сервис, а у Вас сущестует блат (кому-то что-то сделать, если он "свой"). (прим. авт. - не исключено, что они могут "случайно накосячить" "неугодным").
...
СпУКсК: Машина у Вас была грязная, Вы где-то поцарапались, приемщик после мойки просто не заметил.
Я: Если приемщик пропустил царапину и Вы сейчас не считаете акт приема за документ, то зачем вы вообще его составляете? Приемщик накосячил, Вам с него и спрашивать.
...
Дальше круче... Когда обнаружили царапину, им надо было спихнуть всю вину на меня. У меня немного выскочил фартук из посадочного места из-за снега (колеи у нас сейчас часто встречаются). И СпУКсК решил все свалить на это:
СпУКсК: мол фартук выпал, вот и царапина оттуда же.
Я: да Вы что? вон я с другой стороны царанул немного (практически совсем не видно), так там фартук в порядке.
Это было моей ошибкой, т.к. они решили зацепиться за это. Уже на беседе в присутствии Шахова и еще одного чела (назовем его Присутствующий). Разговор уже перешел на такой вариант: я плачу 4 тыс. рублей и они мне снимают/красят/ставят бампер.
Присутствующий: Ну у Вас все равно есть царапина, и Вам надо ее устранять, почему мы должны закрашивать Вашу царапину? вот мы полбампера и оплачиваем.
Я: Ваша царапина в 8 раз больше моей. Вам и красить. Максимум на что я готов пойти это 2 тыс. рублей (прим. авт. - чую что они за бесплатно не хотят, а с деньгами у меня щас большие проблемы, на КАСКО никак накопить не могу ().
Присутствующий: Ну это не разговор. Видимо нам придется попрощаться.
Шахов (рашил вмешаться, т.к. видимо он хотел, чтобы все-таки удалось договориться, обращается ко мне): Стоп, давайте сейчас окончим на том, что Вы подъедете к нам весной и мы покрасим бампер по той цене, на которой мы остановились (прим. авт. - 4 тыс. руб)...
Я (чую, что дело плохо, судиться с ними очень геморно, тем более что они запросто могут подправить в акте приемки, и тогда мне вааще ничего не светит): Давайте остановимся на 3 тыс. рублей, и я ухожу довольным.
Шахов (подумав): давайте мы красим Вам бампер за 4 тыс. рублей и 1 тыс. рублей Вам будет скидка на очередном ТО.
Я: давайте.
Он пишет мне две бумаги (о том, что они покрасят мне бампер за 4 тыс. рублей, и на скидку на очередном ТО). И мы расходимся....
P.S.
1. Я конечно ушел в какой-то мере довольный, что меня совсем не кинули, но ЭТО БЕСПРЕДЕЛ!
2. Я в шоке, что все это происходило при НАЧАЛЬНИКЕ ПРОИЗВОДСТВА! Т.е. у них это происходит на уровне руководства. Т.е. с "политикой компании" все ясно.
3. Советы всем:
а) требуйте себе экземпляр акта осмотра! или на худой конец не отдавайте им единственный экземпляр ДАЖЕ ПОДЕРЖАТЬ (копию для них снять можете сами), если что-то обнаружили.
б) Все осматривайте ОЧЕНЬ ВНИМАТЕЛЬНО! на авось лучше не рассчитывать, т.к. в один прекрасный день "расчет на авось" Вас подведет.
в) подписывайте ТОЛЬКО как соберетесь выезжать, ПОСЛЕ ТЩАТЕЛЬНОГО ОСМОТРА!
Вот фотки царапин:
Эту они нанесли мне:
А эта с другой стороны была уже (чтобы ее увидеть надо ну очень присматриваться):